第一章 總則

第一條  為進一步加強對學(xué)校管理與服務(wù)工作作風(fēng)的群眾評議和監(jiān)督，進一步規(guī)范管理與服務(wù)工作人員行為，優(yōu)化服務(wù)，提升效能，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所指的管理與服務(wù)工作作風(fēng)問題投訴處理是指師生員工等對學(xué)校管理與服務(wù)工作人員工作作風(fēng)問題進行投訴后，投訴受理機構(gòu)作出是否受理決定，并按規(guī)定處理解決問題的相關(guān)工作。

第三條 管理與服務(wù)工作作風(fēng)問題投訴處理應(yīng)堅持實事求是、公開公正，教育與懲處相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進工作相結(jié)合等原則，依規(guī)依紀處理。

第二章 受理機構(gòu)與范圍

第四條  學(xué)校紀委監(jiān)察部、各單位作風(fēng)建設(shè)工作小組為投訴受理機構(gòu)，負責(zé)處理各單位投訴事項。投訴受理機構(gòu)主要受理投訴人通過來信、來訪、來電、管理與服務(wù)工作作風(fēng)網(wǎng)上測評系統(tǒng)等途徑投訴的事項，受理范圍為：

（一）態(tài)度冷漠、生硬，作風(fēng)蠻橫、粗暴等不禮貌、不文明的行為；

（二）上班時間無故脫崗、離崗、在崗聊天、辦私事等擅離職守行為；

（三）辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等導(dǎo)致工作效率低下的行為；

（四）未按有關(guān)規(guī)定履行公開和告知義務(wù)，損害師生員工知情權(quán)的行為；

（五）對師生提出的合法合規(guī)要求置之不理，可以辦、應(yīng)該辦的事不予辦理等不作為行為；

（六）不按規(guī)定程序公平、公正、公開辦事等損害師生員工利益的不公道、不正派行為；

（七）不給好處不辦事，為個人或他人謀取不正當利益，或者故意拖延刁難等行為；

（八）其他違反《武漢大學(xué)管理與服務(wù)工作制度》或《武漢大學(xué)管理與服務(wù)工作人員行為規(guī)范》的行為。

第三章 投訴受理

第五條 對于不屬于本辦法第四條規(guī)定的受理范圍的，投訴受理機構(gòu)不予受理，但應(yīng)當做好解釋工作，并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的部門或單位反映。對于已經(jīng)受理或正在辦理中，但投訴人仍以同一事實和理由重復(fù)提出投訴請求的事項，不再予以受理。如投訴人對投訴事項處理意見不服，可向投訴受理機構(gòu)提出復(fù)查、復(fù)核申請。

第六條  前期準備。做好投訴人投訴的相關(guān)材料及信息的整理工作。如實記錄被投訴部門、人員、投訴事項、理由，以及投訴人姓名、單位、職務(wù)、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，盡量保留電子郵件、手機短信、網(wǎng)絡(luò)留言等投訴信息的原始記錄或截圖并注明來源和日期。

第七條 受理登記。在收到投訴事項后，能夠當場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當場答復(fù)；不能當場答復(fù)的，應(yīng)自收到投訴事項之日起5個工作日內(nèi)以適當方式告知投訴人（投訴人的姓名、住址、聯(lián)系方式不清楚的除外）。

第八條  受理認定。投訴受理機構(gòu)對投訴事項進行全面調(diào)查核實，調(diào)查過程均需通過安排專人或委托相關(guān)部門和單位進行情況核實，聽取被投訴人申辯等方式，形成情況核實意見,由被投訴人簽字。投訴受理機構(gòu)及時召開工作例會，根據(jù)情況核實意見，對投訴的有效性進行認定；對于重要、緊急投訴事項，應(yīng)及時召集工作例會，研究解決。投訴事項屬實的，認定為有效投訴；投訴事項與事實不相符合的，或投訴人與被投訴人因信息不對稱引起誤會的，認定為無效投訴。對于有效投訴和無效投訴的認定情況，應(yīng)于認定后5個工作日內(nèi)告知投訴人。

第九條  被認定為有效投訴的個人自接到認定決定之日起2個工作日內(nèi)可以向認定決定作出單位申請復(fù)核。復(fù)核決定應(yīng)自接到復(fù)核申請后的3個工作日內(nèi)作出。

第十條  投訴要本著實事求是、有理有據(jù)的原則，寫明被投訴人員、事由。投訴錯誤的，必要時在一定范圍內(nèi)予以澄清；惡意投訴情節(jié)嚴重的，報紀委監(jiān)察部按有關(guān)規(guī)定處理。

第四章 投訴處理

第十一條  針對本辦法第八條認定的有效投訴事項，對于實名投訴，要及時核實所投訴的事項，區(qū)別不同情況，實事求是地妥善處理；對于匿名投訴，沒有具體事實或?qū)嵸|(zhì)性內(nèi)容的可不予處理。投訴情節(jié)輕微的一般性問題，可與被投訴人及時進行溝通了解；對于投訴重要問題的，可先進行初步核實，再確定處理方式。對于重復(fù)投訴，如有新問題的，要及時進行補充調(diào)查；對不能改變原結(jié)論的，要做好投訴人的說服疏導(dǎo)工作。

具體可采取如下處理辦法：

（一）直查快辦。對于投訴的重要問題或時間性強、易查易結(jié)的投訴事項，可按規(guī)定程序進行直查快辦；

（二）督促辦理。對于需要被投訴人處理的投訴事項，可要求被投訴人提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問題作出說明；要求與被投訴人相關(guān)的單位和個人協(xié)助調(diào)查；責(zé)令被投訴人立即停止不當行為，并對投訴人造成的影響采取補救措施；向被投訴人提出其他整改意見；

（三）協(xié)同辦理。對需要多個部門參與配合處理的投訴事項，由學(xué)校紀委監(jiān)察部、各單位作風(fēng)建設(shè)工作小組會同相關(guān)部門協(xié)同辦理。

第十二條 對中層副職及以上干部的有效投訴事項，由紀委監(jiān)察部按照相關(guān)規(guī)定進行處理；對中層副職以下工作人員的投訴事項，由本單位作風(fēng)建設(shè)工作小組處理。

第十三條  特殊投訴的處理。對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，應(yīng)及時報學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)。有關(guān)部門或單位應(yīng)當在職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)及時采取措施，防止不良影響的產(chǎn)生、擴大。

第十四條  回復(fù)反饋。投訴事項自認定為有效投訴之日起一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，可適當延長，但延長時間最多不超過10個工作日。投訴事項處理終結(jié)后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向?qū)嵜对V人反饋處理結(jié)果。

第十五條 個人涉嫌違紀違法被有效投訴的，紀委監(jiān)察部按信訪問題線索方式進行處理。

第五章 結(jié)果運用

第十六條 在同一自然年度內(nèi)，針對首次有效投訴，紀委監(jiān)察部對被投訴人進行提醒。個人被有效投訴一次，當年不得參加各種評獎、評優(yōu)、評先，年度考核不得定為優(yōu)秀；發(fā)生第二次有效投訴，紀委監(jiān)察部應(yīng)對被投訴單位負責(zé)人或當事人進行約談。

第十七條 在同一自然年度內(nèi)，個人受到三次及以上有效投訴的，或因同一事項受到多次有效投訴而整改成效不明顯或拒絕整改的，通過以下方式追究責(zé)任：

（一）對被投訴人所在單位主要負責(zé)人進行批評教育，并責(zé)令作出書面檢查；個人被有效投訴累計達三次的，經(jīng)報學(xué)校考核委員會批準，年度考核可直接評定為基本合格；達四次及以上的，經(jīng)報學(xué)校考核委員會批準，年度考核可直接評定為不合格，并根據(jù)整改情況進行崗位調(diào)整。

（二）在機關(guān)與直屬單位年度考核中，對被投訴人所在單位“服務(wù)對象測評”一項進行扣分，第三次投訴扣5分，第四次投訴扣5分，第五次投訴扣10分，第六次投訴將該部門或單位年度考核“服務(wù)對象測評”一項評分歸零。

第十八條  各單位作風(fēng)建設(shè)工作小組應(yīng)根據(jù)本單位作風(fēng)建設(shè)實施細則處理其受理的有效投訴，處理結(jié)果的運用可參照本辦法第十六條和第十七條相關(guān)規(guī)定。

第六章 工作要求

第十九條  投訴人應(yīng)以合法合規(guī)的方式提出投訴，不得影響學(xué)校有關(guān)部門和單位的正常工作。投訴事項的提出應(yīng)以事實為依據(jù)，不得捏造、歪曲事實。

第二十條  保護投訴人權(quán)益，禁止對投訴人進行打擊報復(fù)。凡阻攔、壓制投訴或打擊報復(fù)投訴人的，對直接責(zé)任人按照黨紀、校紀的有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。

第二十一條  投訴受理工作人員應(yīng)嚴格遵守工作紀律，注意保管好有關(guān)文件或資料，不得無故擴散投訴內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示以及投訴處理情況。

第二十二條  投訴受理工作人員有下列情況的，應(yīng)主動回避：與投訴人或被投訴人是近親屬的；本人或近親屬與投訴事項有利害關(guān)系的；與投訴事項有其他關(guān)系，可能影響投訴事項公正處理的。

第二十三條  投訴事項辦結(jié)后，承辦人應(yīng)當按照檔案工作的有關(guān)規(guī)定及時做好立卷歸檔工作。投訴材料需要銷毀時，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意。

第二十四條  投訴受理機構(gòu)應(yīng)按照學(xué)校黨委有關(guān)要求，及時準確做好問題投訴信息統(tǒng)計上報工作，研究、分析作風(fēng)建設(shè)存在的問題，向校黨委提出改進和解決問題的建議與對策。

第七章 附則

第二十五條  本辦法由學(xué)校紀委監(jiān)察部負責(zé)解釋。

第二十六條  本辦法自公布之日起施行。