為深化投訴辦工作人員處理患者投訴的專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升患者的就醫(yī)滿意度，10月11日，醫(yī)務(wù)處組織了一次醫(yī)療投訴協(xié)調(diào)演練。

     此次演練模擬一位異地患者因牙疼困擾，特地請(qǐng)假前來(lái)求診的情境。患者在A科室初診后被建議轉(zhuǎn)至B科室，卻遺憾遭遇上午號(hào)源已滿的困境，于是向醫(yī)務(wù)處投訴辦求助。接待人員迅速響應(yīng)，耐心傾聽(tīng)患者訴求并安撫患者，同時(shí)表示會(huì)盡力聯(lián)系B科室，探尋是否有患者爽約而空出的號(hào)源，并耐心解釋?zhuān)幢阌刑?hào)，醫(yī)生也只能先進(jìn)行初步檢查，具體治療還需另行預(yù)約。然而，患者難掩失望之色，表示此行仍希望能進(jìn)行檢查，至少了解牙疼的原因。工作人員繼續(xù)協(xié)調(diào)，最終得知B科室有空閑普通號(hào)源，立即為患者保留并告知。在交談中，他們得知患者此前曾在小診所就診但效果不佳，便細(xì)心記錄下這些信息，以備反饋給醫(yī)生參考。患者聽(tīng)后連聲道謝。整個(gè)處理過(guò)程體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)處投訴辦工作人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷。

     張飚處長(zhǎng)對(duì)此次演練進(jìn)行了總結(jié)，指出在演練中大家展現(xiàn)出高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神。整個(gè)過(guò)程反應(yīng)迅速、協(xié)調(diào)有序、服務(wù)周到。接待人員呈現(xiàn)出良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能快速理解患者需求并積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。張飚處長(zhǎng)也指出了演練中暴露出的一些問(wèn)題，在與患者溝通方面，應(yīng)增強(qiáng)溝通效率，在協(xié)調(diào)科室工作時(shí)，需進(jìn)一步強(qiáng)化與各科室的緊密聯(lián)系，保障信息傳遞的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。 

     在今后工作中，投訴工作人員要重視這些問(wèn)題，持續(xù)完善醫(yī)療投訴協(xié)調(diào)機(jī)制，不斷提高處理投訴的能力和水平，加強(qiáng)培訓(xùn)與演練，從而以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為患者排憂解難。

     醫(yī)務(wù)處在組織綜合急診科完成綠色通道演練之后，組織醫(yī)療投訴演練，旨在進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)處投訴辦工作人員的協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識(shí)，為更好地解決患者投訴，提高患者滿意度，助力我院三甲復(fù)評(píng)工作。今后此類(lèi)演練將持續(xù)進(jìn)行，也將邀請(qǐng)相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員一同參與。

作者：醫(yī)務(wù)處 代鑫 、三甲辦 朱浩然

供圖:醫(yī)務(wù)處

編輯：李賢